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CS의 명가, 홈쇼핑에서 CS 서비스 기획을 하는 방법 4가지 현 직장에 입사하기 전까진 내가 CS 서비스 기획을 담당할 줄은 꿈에도 몰랐다. 고객의 리텐션을 책임지고 브랜드와 채널 신뢰도 형성에 CS가 중요한 것은 누구나 다 아는 사실. 하지만 홈쇼핑 내부에서는 물류와 CS,  오퍼레이션 (Operation)의 영역은 늘 영업의 후순위로 그저 '영업지원' 부서라는 인식이 강했다. 물류의 경우 쿠팡 발 물류 혁신과 마

이커머스의 만족도는 반품 정책에서  결정된다 배송 서비스, 이커머스의 핵으로 진화하다 좋은 상품을 소싱하고 많은 특가 딜을 올리는 것은 더 이상 이커머스의 차별화를 만들어내지 못하고 있습니다. 29cm와 무신사, 디코드와 지그재그 등과 같은 콘텐츠 기반의 커머스 업체가 아닌 이상 상품 수준은 상향 평준화되었으며 상품의 차별화는 무너진 지 오래이기 때문입니다. 그래서 고객들은 재구매 결정 시 '배

코로나를 통해 바라본 배송 지연, 품절 위기 대응 관리 전략 코로나 사태로 발발된 온라인 몰의 대량 품절 사태로 브랜드와 유통사는 '지옥의 2,3월'을 보냈을 것입니다. 지난 2월 중순 기준, G마켓의 가공식품 판매는 전년대비 178%, 신선식품은 106% 증가했습니다. 쿠팡 또한 1월에 역대 최대 출고량인 330만 건을 초과하는 등 처음 겪어보는 주문 물량 급증 상황에 유통가는 품절 대란을 걱정하기도 했을 텐데요.

신규 몰 오픈을 앞둔 CS 서비스 기획자를 위한 최소한의 체크리스트 온라인 몰 영업 담당자가 연락해 온 것은 2주전. 올해 초 야심차게 회사의 핵심 사업 영역으로 공표되던 '미디어 커머스 전문 몰'을 전담하는 그 분이 급하게 저에게 처음으로 연락을 주셨습니다. '00님 안녕하세요, 그... 다름 아니라' 내용인즉 업무리스트를 정리하는 가운데 CS정책 설립 및 고객센터 구축과 관련된 내용은 빠져있던터라 몰 오픈 한 달을 앞두

콜센터 조직문화 관리 고객센터에서 조직문화를 관리하는 것이 얼마나 중요할까? 업무를 하면서 느낀 점은 다음과 같다. 상담사들의 권익보호와 근무환경의 개선이 그 어느 때보다 중요해진 지금에서야 회사가 시행한 고객센터 조직문화 관리가 어떤 의의를 가지고 기획된 것인지 알게 되었다. 배움 1. 고객센터의 조직문화 관리는 좋음이 아닌 나쁨을 걸러내기 위함이다 3년 간의 고객센터 조

도급사 고객센터의 마음을 움직이는 7가지 커뮤니케이션 스킬 본론_고객센터만 가지고 있는 특징 4가지 첫 직장에서만 4년간의 고객센터 관리업무를 담당하면서 모든 상담사와 고객센터를 대변할 수 없다는 것은 너무나 잘 알고 있다. 일반화의 오류에 빠져 혹여 그분들의 노고에 해가 되지 않을까 조심스러운 부분은 있지만, 동업계 관계자들과 이야기를 해본 결과 고객센터의 공통적인 특성은 분명 있었다.하나, 상담사들이 고용되는

CX에서 봐야할 10가지 주요 데이터 지표 들어가기_데이터 분석 천국, 어디까지 가봤나요? 바야흐로 데이터의 세상입니다. 숫자로 모든 것을 말하고 숫자로 모든 것을 평가하고 숫자로 사람들의 심리를 분석하며 숫자로 사람들의 실적을 평가하고 숫자 없이는 아무것도 추적되지 않고 행동의 근거 조차 마련할 수 없습니다. 데이터가 새로운 석유 자원이 될 것이라는 마윈의 말이 무슨 말인가 싶었는데 5-6년이 지

9개 기업의 채용 공고로 이해하는 CS/CX  기획의 주요 직무 5가지 ※오늘의 콘텐츠는 특성상 문어체로 작성되었습니다. 들어가기 - CS/CX는 왜 급부상했을까? 여러분들은 CS라는 단어를 들으면 어떤 생각이 떠오르시나요? 7편의 글을 쓰는 동안 다양한 CS 서비스 기획자의 업무를 소개했지만, 여전히 CS=AS=민원처리실이라는 인식은 여전히 팽배한 것 같습니다. 4년간 취업 특강을 나갔지만 최근 1년 사이에서야 급격히 'CX

데이터를 활용한 CS/CX 개선 실무 사례 3선 들어가기 - CS/CX, 비즈니스 가치를 증명할 수 있을까 한 직장인 커뮤니티에서 CS/CX에 대한 최근 동향을 묻는 질문에 다음과 같은 답글이 달렸다. "좋게 말해 CX 지 CS 하고 큰 차이는 없는 것 같은데 뜨는 직무인지는 모르겠어요.""저평가받고 있던 포지션이 관심받고 있는 건 동의하지만, 해당 직무 전문가에 대한 연봉 및 처우, 그리고 회사 내에서

무신사 사태, 무엇이 문제였을까? - VOC 분석과 KPI 설정 전략 들어가기 - CS/CX의 VOC 분석과 KPI 설정... 어떻게 해? 그 누구도 고객 중심의 마인드를 갖추기 위해 VOC를 분석하는 것이 중요하다는 것을 부인하는 사람은 없을 것입니다.  고객과 더 적극적으로 소통하고 그들의 불편함을 빠르게 해결하기 위해선 VOC 데이터 분석을 통한 기업의 운영 비용과 업무 프로세스의 병목 현상을 파악 후 제거해야 하기 때