어제 저는 AS 신청과 일정 조율로 인해 썩 유쾌하지 않은 언쟁을 벌여야 했습니다. 바로 건강이가 쓰는 메이저사이트 수리 때문이었는데요. 지금 쓰고 있는 메이저사이트에서 삐걱거리는 소리가 심해져서 점검이 필요한 상황이었습니다. 산 지 1년이 채 되지 않았기에 문제가 생겼다는 사실만으로도 기분이 썩 좋지 못했죠.
하지만 그보다 더 큰 문제가 기다리고 있었습니다. 바로 AS 신청이 상상외로 메이저사이트 피곤하게 만들어서인데요.
일단 AS 접수 자체를 콜센터에서 할 수 없습니다. 홈페이지나 카카오톡 채널을 통해서만 가능한데 그 또한 모든 정보를 입력해야 다음 단계로의 진행이 가능합니다.
제품 문제를 확인할 수 있는 동영상
제품 시리얼 넘버가 적힌 사진
AS 신청하려는 이유
제품 시리얼 넘버가 최초 등록을 할 때 빠져서 한 번 반송을 당한 상황이었죠. 다시 모든 파일을 제대로 등록하고 나니 메시지가 하나 날아옵니다. 영업일로 일주일 이내에 일정을 잡고 연락을 준다고 말이죠.
맞습니다. 접수는 되었으나 날짜는 아직 못 알려주니 기다려!
콜센터로 이런 내용을 문의하려고 했지만 전화번호 한 줄 찾기가 너무 힘들었습니다. 결국 전화를 해서 메이저사이트에게 문의하겠다는 생각은 포기했죠.
그렇게 사나흘이 지났을까요? 그때 다시 메시지가 옵니다. 방문 일자가 정해졌다고 말이죠. 메이저사이트 이번에는 시간이 정해져있지 않습니다.
기가 막히게도 하루 전에 연락을 통보해 준다는 내용이 들어있습니다. 세상에 이런 AS는 듣지도 보지도 못했습니다.
그러다가 어제 오후에 전화가 왔습니다. 수리기사님한테 말이죠. 신청한 메이저사이트이 제가 맞는지를 확인하시더니 이렇게 말씀하십니다.
"내일 11시 반에 방문 드릴게요"
그 말을 듣자마자 화가 갑자기 확 치밀어 올랐습니다. 일단 그 시간에는 제가 집에 있을 수가 없어서였습니다. 기사님께 서비스센터가 어떻게 이런 식으로 일방통행식으로 운영될 수 있냐고 폭풍처럼 제가 하고 싶은 말을 쏟아냅니다. 이 의자를 하나 고치기 위해 메이저사이트이 하루종일 시간을 빼놓고 기다려야 하냐고 말이죠.
그런데 메이저사이트이 말씀하시는 부분이 더 놀라웠습니다. 미안하지만 현재 본사에서 인건비를 줄이기 위해 콜센터나 수리기사들의 인원을 줄여서 챗봇을 도입했고 어쩔 수 없이 이런 식으로 운영되고 있다고 말이죠. 일정 조율을 할 때마다 민원이 계속 발생하고 있어 현장에서도 관리부서에 이 내용에 대해서 건의를 했지만 회사에서는 별로 개의치 않는다고 합니다.
더욱 놀라웠던 사실은 메이저사이트들조차도 콜센터 전화번호가 없어서 챗봇으로 업무처리를 한다는 점이었죠.
결국 이 어처구니 없는 실랑이는 제가 아침에 메이저사이트 현관문 밖에 내놓고 기사님이 방문해서 수리를 하는 쪽으로 마무리되었습니다. 아무리 생각해도 황당하기 짝이 없는 일이었죠.
볼 일을 마친 뒤 집으로 돌아오니 점검을 마친 메이저사이트는 비닐로 곱게 쌓여있더군요. 참 씁쓸했습니다.
이미 기술의 발달이 메이저사이트의 일자리를 뺏는 상황은 산업혁명 때부터 계속되어왔습니다. 그리 놀랄만한 일은 아닙니다. 요즘에는 키오스크나 챗봇 등이 인건비를 줄이기 위해 최전선에서 활약하는 기술들이죠. 점점 기술은 인간의 영역을 잠식해오고 있죠. 현재 내가 하고 있는 일을 기계나 인공지능이 대신할 날도 머지않았습니다. 먼 미래의 이야기가 아니라 지금 닥친 문제죠.
하지만 제대로 검증되지 않은 상황에서 메이저사이트을 도입해 인건비를 줄이겠다는 욕심을 부리면 어떻게 되는지 이번 사례를 통해 정확히 배웠습니다. 효율성을 기대했지만 불만만 쌓이는 이런 시스템은 결국 기업의 호감도나 가치를 떨어뜨리게 되었으니까요. 저는 만약에 다시 의자를 사게 된다면 이 회사의 제품은 절대 사지 않으리라 다짐했습니다.
이 회사의 경영진이 메이저사이트 빼고 기술을 도입했을 때 이런 결과를 원하지는 않았을 텐데 빨리 정신을 차리면 좋겠습니다. 더 많은 고객들이 떠나기 전에 말이죠.
한 줄 요약 : 기업이 나무만 보고 숲을 못 본다면 결국 그 미련함의 대가를 치르게 되지 않을까.
