3년 전 처음 이곳의 매장을 방문한 적이 있었는데 날것의 인테리어와 공간이 주는 기운, 두 줄로 길게 세워진 핸드드립 커피들 그리고 커피 한잔의 바카라 토토 매우 좋았다. 이것이 스타벅스 원두만 습관적으로 구매하다가 이 브랜드 원두를 처음 온라인으로 구매한 이유다.
그리고 며칠 후 주문한 원두를 받았다. 패키지 역시 그곳 답게 좋았고 포장지 한 면에 크게 쓰여 있던 문장들에서도 스타벅스와 다른 강렬한 인상을 받았다. 안에서 세어 나오는 원두의 향도 굉장히 매력적이었다. 바카라 토토에 대한 로열티가 패키지를 통해서도 쭈욱 올라가는 느낌이었다. 아.. 이곳 브랜딩 잘하는구나.
하지만 포장을 뜯는 과정에서 좀 전의 감정은 많이 사그라들었다. 포장이 손쉽게 뜯기지 않았고 이렇게 뜯어보고 저렇게 뜯어보고 하다 결국 어쩔 수 없이 가위로 잘라 개봉을 해야 했다. 차라리 가위로 개봉하라는 표시는 있었으면 이런 불필요한바카라 토토을 하지 않았을지도 모른다.
이름에서도 알 수 있듯이 우리가 특정 대상에 대한 경험을 평가할 때 그 대상에 대한 누적된 경험의 총합보다는 그것에 대한 기억(혹은 경험)이 가장 절정을 이루었을 때와 가장 마지막 경험의 평균으로 결정된다는 이론이다. 쉽게 얘기하자면 우리가 어떤 사람에 대해서 평가할 때 그 사람을 처음 만났을 때부터 지금까지 그에 대한 경험의 누적이 그 사람의 이미지를 만드는 것이 아니고 그 사람이 나에게 가장 인상적이었을 때(긍정적이건 부정적이건)의 경험(혹은 기억)과 그 사람과의 가장 마지막 바카라 토토 가장 큰 영향을 미친다는 것이다. 이것은 우리가 사용하는 제품이나 브랜드에도 동일하게 적용될 수 있다.
다시 커피 이야기로 돌아가서..
아마도 이 브랜드는 패키지의 메시지와 디자인에 굉장히 공을 들였을 것이다. 이 역시도 중요한 브랜딩 요소이기 때문이다. 하지만 문제는 나와 같은 고객의 바카라 토토은 그곳에서 끝나지 않았다는 것이다. 이전에 내가 이 브랜드에 느꼈던 감정(Peak)이 100점이었다면 패키지를 뜯는 마지막 바카라 토토(End)에서 난 40점 이상을 주지는 못했을 것 같고 결국 이 브랜드에 대한 이전의 멋진 감정은 마지막 바카라 토토에 의해 한순간 굉장히 내려갔다. (100점에서 70점으로)
학계에선 이피크 앤드법칙이 맞다 틀리다 의견이 분분하다. 하지만 그건 그리 중요하지 않다. 보통 우리는 처음만큼 마지막에 신경 쓰지 않는 경향이 분명히 있기 때문이다. 하지만 마지막 바카라 토토은 의외로 굉장히 중요하다. 그것에 따라 이전에 잘 만들어 놓았던 이미지에 (좋은 쪽으로든 나쁜 쪽으로든) 생각보다 큰 영향을 미칠 수 있기 때문이다. 애플이 제품의 디자인뿐 아니라 제품을 박스에서 꺼내는 섬세한 과정의 끝단의 바카라 토토까지 심혈을 기울이는 이유가 아마도 이것 때문일 것이다.
내가 몸담고 있는 브랜드는 고객이 느낄 수 있는 다양한 마지막 바카라 토토에 얼마나 신경 쓰고 있는지 곰곰이 생각해 볼 필요가 있다.
