디지털 갑질: #5 끊임없이 높아진 슬롯 기대

지하철을 타고 도착역을 급하게 확인해야 할 때가 있다. 하지만 중앙 모니터는 광고를 보여주거나, 도착역과 환승 정보가 몇 초간만 번갈아 표시되기 때문에 빠르게 확인하기가 어렵다. 특히 환승역에서는 환승 정보가 여러 번 나오므로 도착역 정보가 표시되는 시간은 더욱 짧아진다. 모니터가 두 대가 있어도 동일한 정보가 나와서 도움이 되지 않고, 혼잡한 객차에서는 창밖도 볼 수 없어 답답하다. 유럽의 지하철이 도착역 이름만 반복해서 안내슬롯 것과 큰 차이가 있다. 중요한 정보가 나오지 않아 불안한 마음에 허겁지겁 내리거나 목적지를 지나치는 경우도 종종 발생한다. 이는 디지털 갑질의 한 예이다.

지하철 객차 중앙 모니터 두개에 도착역과 환승 정보, 출입문의 위치, 영어 안내가 순서대로 나와서 급하게 지금 도착역이 어디인지 확인할 가능성은 거의 없다.

게다가 요즘은 많은 사람들이 이동 중에 스마트 폰에 집중하기 때문에 (심지어 노이즈 캔슬링이 되는 이어폰을 끼기도 슬롯) 목적지 역을 지나치는 경우가 잦아졌다. 도착역을 놓쳐서 낭패를 본 사람들 중 일부는 서울교통공사에 민원을 올린다. 최근 2년간 안내 화면 관련 민원이 25,000건 올라왔다고 슬롯 (출처: 한국일보 2023/1/23,지하철 도착역 정보 대신 광고 도배… "매일 타도 헷갈려요”). 접수된 불만은 전체 불만의 10 퍼센트 이하로 가정슬롯.90 퍼센트 이상의 고객은 참고 넘어간다는 의미이다. 그래서 슬롯 소리 Voice of Customer는 빙산 모델을 사용한다. 도착역 안내 화면에 대해 불만을 가진 사람들은 25만명 이상이라고 보인다.

우리는 몇 번 해봐서 알고 있다. 인터넷 뱅킹을 위한 공인인증서를 다시 받는 것, 신분증의 주민번호 뒷 여섯자리를 가려야 하는 것, 고객센터에 전화해서 ARS에 정확하게 번호를 4~5회 눌러야 하는 것, 영화관에서 키오스크로 카라멜 팝콘과 콜라 두 개 구운 오징어를 구매하는 것, 처음 가는 골프연습장에서 주차 등록하는 것이 얼마나 힘들고 성가신 일인지 알고 있다. 요즘에는 은행 매장에 가야할 일이 생기면 스트레스를 받는다. 은행 매장에 가면 대기 고객 수는 많지 않다. 그러나 대부분 노인들이다. 친절한 직원들은 노인 슬롯 업무를 처리하고 앱으로 하는 방법을 설명한다. 그 후에 상품 추천도 한다. 그러다 보니 줄은 길지 않지만 내가 기다리는 시간은 꽤 길다.

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슬롯 기대는 디지털 전환으로 인해 끊임없이 높아져왔다. 그만큼 잘못 만들어진 소프트웨어에 대한 실망도 크다.

여기에 중요한 기준이 제시된다. “슬롯 기대“이다. 슬롯 기대는 계속 높아진다. 엔트로피가 계속 높아지는 열역학 2법칙과 동일하다. 스마트폰 이전 그리고 COVID-19 이전의 슬롯 기대와 지금은 매우 다르며, 활발한 디지털 트랜스포메이션으로 편리한 상품들이 계속 출시되는 요즘은 더 빠르게 기대치가 올라가고 있다. 이로 인해 우리가 사용하는 소프트웨어는 기대치를 만족하는 것과 그렇지 않은 것으로 나뉘어진다.

이 관점으로 보면 우리나라 일류 IT 회사들은 시장경쟁에서 살아남기 위해서라도 많은 노력을 해왔기에 슬롯 기대를 충족하고 있다. 하지만 기능적 관점의 소프트웨어 개발에만 집중한 정부서비스, 금융서비스, 이제 막 디지털 트랜스포메이션을 시작한 유통 (식당 포함), 의료, 교육, 여행 등은 슬롯 높아진 기대를 감당하지 못하고 있다. 현재의 고객은 꾹 참고 인내하던 예전의 고객이 아니다. 높아진 기준을 가지고 있으며 디지털의 가치에 대해 잘 알고 있는 고객이다. 더 까다로우며 더 많이 불편함을 표현한다. 좋은 경험은 한번 겪어보면 그보다 좋지 않으 경험에는 더 크게 실망한다. 이는 좋은 경험의 불가역성으로 설명된다.

좋은 슬롯은 불가역적이다.